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网络做精、服务做优、队伍做强——记中国移动江苏公司常州分公司工程维护部家客响应班

  夜幕降临常州,万家灯火闪烁起来,无数家庭团坐在客厅看起互联网电视,从晚间新闻到夜间剧场,高速流畅的家庭宽带网络为千家万户带去便捷与欢愉。

  在这稳定网络的背后,站着一群极富激情和战斗力的年轻人中国移动江苏公司常州分公司工程维护部家客响应班。常州移动家客班由12名平均年龄仅为32岁的年轻人组成,均为大学本科及以上学历,其中党员6人,硕士研究生3人,是一支高学历、高素养、面向互联网前沿的家庭宽带装维管理服务支撑团队。在他们12个人的悉心维护下,86万常州移动家庭宽带用户才能畅享优质宽带服务与互联网电视服务。

  常州移动家客响应班是个“年轻的集体”,它成立于2016年4月,至今仅2年有余。但正是这个“年轻人”牵头负责了常州移动全区的家庭宽带、互联网电视装机维护保障工作。他们经受了春节旺季和高温、雨雪恶劣天气的考验,在短短2年时间里,以“网络做精、服务做优、队伍做强”为目标,打造出一支保障常州移动家庭宽带电视的有力队伍。

  精品宽带网络的锻造是一个不断克服困难、主动攻坚的过程。常州移动家客响应人通过“外优网络,内强系统”的策略,不断强化常州移动精品宽带网络的“内核”。

  2017年的夏天异常炎热,顶着烈日,常州移动家客响应人启动了“弱光整治”行动,全面优化改造全市700余个居民小区的网络线路,重新规划设计部分小区的入户线路和主干光缆,对光信号传播质量差问题集中整治。同时,家客班组还开展广泛调研,向用户发放问卷,搜集宽带网络问题,对由于接收光纤传输信号弱造成的无法上网、上网卡顿等问题集中处理。短短一夏,常州市弱光率从4.12%降到1.09%,整治后现场设备线路明晰,资源标签完整。这项工程不仅直接加强了宽带网络的稳定性,并且为后期各大居民区的装维服务提供了便利,大幅提升用户上网感知和装机维护效率。

  在开展“弱光整治”行动的同时,家客响应人还依托集中调度中心,对全区的宽带、互联网电视、装维工单进行全面、精细、多维的集中监控,重点关注来单量、结单量、剩余工单量和环比变化情况,颗粒度从区县精细到营业部和一线装维,从一线角度出发,更好地服务基层。在旺季支撑到来之前,集中调度起到“眼睛”和“大脑”的作用,根据市场发展目标,测算人员、物料需求,提前部署资源保障通信;通过多维度、实时化的装维情况分解,及时发现并通报短板,主动人工干预异常情况,灵活调度一线资源,高效开展旺季支撑工作。

  “叮铃铃,叮铃铃”一阵清脆的电话铃声将胡宝林从沉睡中叫醒,原来是富强小区王大爷的来电,王大爷兴冲冲地告诉胡宝林,家里的宽带比以前流畅了,视频通话也更清晰了。原来王大爷的小孙子在美国留学,每个月的视频通话成是王大爷最期待的事情之一。上个月,一个突发故障让王大爷与孙子的联系中断了,这让老人家非常着急,当即就找到了常州移动的网络故障处理人员。胡宝林就是在这种情况下登门处理网络故障的。在他的快速响应下,王大爷的网络故障不到5分钟就处理好了,胡宝林理解老人家与孙儿联系的焦急心情,特意叮嘱有网络问题可以随时找他。

  这仅是常州移动“一点支撑”维护体系的一个普通案例。众所周知,家客业务是个长流程,涉及营业员、装维、督导间的前后向、多部门协同,因各点位人员跨公司、跨部门,沟通时间长,一线需求往往响应不及时。常州家客班在省内首创,将市场、网络、设备厂家、装维技术专家整合起来,通过合署办公的方式组建集中支撑队伍,面向一线营装维人员及营业网点提供7*12小时的一点支撑对内服务。

  一线人员只需一个电话或一条消息,向“一点支撑”发起支撑需求,“一点支撑”将牵头调动相关资源帮助前台解决业务、网络、设备、资源等问题,实现支撑围绕一线转,一线围绕客户转。一点支撑专业化的队伍,面向营、装、维人员解决支撑问题,面向业务解决流程问题,面向客户解决效率问题,最大程度保障了宽带装维快、质量优、服务好。常规类问题处理时长最快缩短至2分钟以内,用户在营业厅或装维在用户家时,只需1个电线条消息,后台就能实时快速解决问题;零星地址勘查、添加时长由原来的48小时以上缩短至24小时以内;账号类前后台不同步问题处理从原来24小时缩短至5分钟以内;对于批量异常问题,在苗头初期就能发现,并及时采取应急措施,遏制发展态势依靠常州本地的试点运行,家客响应班总结了一点支撑标准化流程规范,在江苏省内推广。

  常州移动家客响应人从来不满足于个人的业绩,他们更重视团队的集体成长和团队整体的品牌形象。让每一个从家客班走出的人身上,都能体现出训练有素、高效专业的特质。为了推动团队能力提升,他们总结提炼了“三个一”培训体系,提升装维服务技能。

  在反复的实践中,家客响应人们总结出“三个一”培训体系,即是筹建一个实操培训基地,对新进人员开展培训和认证;撰写一套培训课程,涵盖装维技能、服务规范、安全、系统操作等家客各方面理论知识,通过空中学堂、考试等方式进行摸底;打造一支培训队伍,选拔自有人员和装维骨干组建培训师队伍,每季度组织常态化技能培训,新进员工每月进行一次入职培训。在实施 “三个一”培训体系的同时,还定期组织装维达人进行经验分享,围绕装维效率、服务质量的提升,营造相互学习、共同进步的氛围,有效强提升了装维服务技能和水平。全区装维人员持证上岗率达98%。

  在优化团队培训体系的基础上,他们还建立了“五统一”的服务规范,即统一服务流程、统一服务用语、统一着装、统一工具、统一胸牌,倾力打造“装维小哥”服务及品牌形象,通过拍摄服务宣传视频,在朋友圈等各类自媒体广泛传播,以过硬的技术服务,在客户群体中树立了优质的品牌形象。

  展望未来,常州移动家客响应班将始终坚持班组精细化管理,细化宽带满意度提升各项具体工作,时刻坚持问题导向,深化感知提升,提升家客网络和服务能力,落实“品质宽带工程”,锻造精品宽带网络,为广大客户提供更加优质的宽带网络服务体验。

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