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珠海横琴:首创“物业城市”模式 推动市民参与城市治理

  2017年4月,一款叫“横琴管家”手机APP的正式上线,其设计初衷是:让每一个市民都有机会参与社会治理,并成为横琴岛的“管家”。

  21世纪经济报道记者获悉,在运营一年后,近期这款APP推出2.0版本,并更名为“物业城市”,面向珠海全市推广。新名字也更加贴切反映设计者的理念——将城市视作一个物业小区,市民可以像业主一样参与、维护小区的环境,共同筑造“五星级城市”。

  该APP通过统一的大数据平台,构建起市民、志愿者、商家、专业公司和执法人员五个层级的“生态圈”,让更多的人自我管理、自我服务,促成政府管理向政府服务转变——而这也是广东自贸试验区横琴新区片区近期复制推广的重要经验。

  上线近一年的“物业城市”APP,集成了问题上报、抢单处理、市民互助、专业志愿服务等多种功能。该平台由横琴新区综合执法局指导成立的公益性社会组织——横琴公共秩序协会负责运营。

  “物业城市”的后台技术逻辑不难理解,市民随手拍下城市乱象形成数据,数据上传至后台系统,后台根据时空信息,自动推动至附近的志愿者、执法人员等终端用户手上,终端用户可实现即时的问题处理。整个技术流程类似“滴滴出行”等网约车平台。

  公开信息显示,在该平台上,市民可上报八大类18小类城市治理问题,如市政、市容、交通、生态、警情等,证据可通过手机端以拍照、录像、语音等形式上传。普通市民不仅可以投诉、举报、反映问题,还可以抢单参与问题的处理和化解。除警情和机动车乱停放等由公安部门负责的案件之外,所有案件均向市民用户开放。

  一位使用“物业城市”APP 的市民表示,手机APP这种相比电话举报、PC端的反馈要便捷许多,市民既可以随时随地反映问题,又可以通过“抢单”的方式参与问题的处理,能够增强市民对城市的责任感和认同感。

  横琴新区综合执法局局长赵振武表示,“物业城市”APP的设计理念,是试图利用“互联网+”的模式,构建市民参与城市治理的平台。

  城市治理涉及的大都是“鸡毛蒜皮”的小事,但直接影响着城市生活的幸福感。赵振武介绍,按照以往的执法操作流程,许多市民反映的城市管理问题并没有得到妥善解决。例如,有居民通过“12345”热线反映附近商家噪音扰民。按以前的办事流程,该事项需要层层交转,到城市执法者手中时可能已到第二、第三天,噪音现象早已消失。同时,一些执法队员处理问题分寸难以拿捏,可能会与“违规”的市民、商家发生争执,造成消极社会影响。

  要解决前述问题,主要的方法有两方面——其一,响应时间要更快;其二,在执法人员和违规市民之间形成缓冲。“互联网+”、大数据的平台,恰好提供了技术上的可能。像“滴滴出行”一样,系统自动分配任务、终端用户“抢单”,时间上比“人工”走流程要快。噪音扰民这样的小问题,一般15分钟时间内就能得到解决。而通过市民、志愿者进行的自治行为与“城管”队员的执法方式相比,其面对“违规”市民能较好避免矛盾升级。

  需要强调的是,普通的市民并不能包办所有的“城管”问题。在“物业城市”平台的注册群体里,除了普通市民,还向志愿者、商家、专业公司开放。赵振武说,这种设计希望达到的效果是,让志愿者、专业公司成为社会治理的缓冲地带,降低处理城市治理问题的矛盾风险,同时也能够推动专业志愿者、公益组织的成长。

  “物业城市”APP 要持续运营下去,面临与许多互联网产品类似的挑战——如何“拉新”、如何增强用户的活跃度、如何有持续运作下去的“财源”。

  这样的问题,设计“物业城市”的政府部门已经想到。赵振武强调,“物业城市”一开始就没有交由政府部门管理运营,而是公益性社会组织横琴公共秩序协会,就是想探索一条持续走下去的路子。

  市民有解决诸如噪音扰民等问题的意愿,但这样的意愿远不能维持使用一个APP的黏性。“物业城市”对用户的吸引力,最终又回到了“商业化”的思维——利益驱动,用积分的形式对“做好事”的市民进行物质性奖励。

  记者了解到,市民们每次举报生效、“抢单”完成后,即可获得10-50积分。这些积分可以在“物业城市”的合作商场换购生活用品,也可以按10分折合人民币1元的标准,立即换算提现。

  相比传统的“举报有奖”,基于大数据平台结算的“物业城市”能够立即结算提现,能够较好激励普通市民参与。

  紧接而来的另一个问题是,钱从哪里来?毫无疑问,“物业城市”需要一笔持续滚动的“财源”才能维持其积分奖励体系。

  政府部门的预算肯定无法解决这一问题。开发“物业城市”的横琴新区综合执法局,一年投入预算达到500万,已经占据全部门预算1/10有余,无法再扩大。“吃财政饭”运作显然也不适合互联网产品的逻辑。

  “做大数据平台是个烧钱的事情,‘物业城市’说到底就是个小系统,很难依靠一个局的财政预算维持下去。”赵振武说。

  目前,“物业城市”的奖励资金主要来自运营方横琴新区公共秩序协会。该协会作为公益社会组织,资金主要来源于社会热心企业和人士提供的奖励基金。奖励金的另一笔“财源”是未来的“商业化”开发。随着用户量的增长和APP覆盖面的扩大,在APP界面做广告投放、与APP进行商业合作等方式成为可能,形成奖励金“从社会中来、到社会中去”的效果。

  赵振武希望未来有专业互联网公司共同开发维护“物业城市”,以借鉴他们在更加成熟的APP开发维护和商业开发方面的经验。

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