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南山政务公众互助共享新平台 政务知了让政务更便民

  11月30日,由南山区数字政府建设管理局(区政务服务局)(以下简称数字政务局)全新打造的政务公开及政务服务咨询互助、分享共建新平台——“政务知了”,在南山政府在线门户网站、南山政务服务微信公众号同步上线试运行。这款以开放、互助、共享为主题搭建的答疑平台,是对“官方发布”的办事指南和信息进行鲜活补充,网友共享政务办事经验,形成有故事感、有代入感“攻略”,有助于给办事群众提供更加快捷、优质、高效的政务服务。

  今年,主席视察广东,强调要“坚持以人民为中心,把为人民谋幸福作为检验改革成效的标准,让改革开放成果更好惠及广大人民群众”,这也是对政务公开、政务服务工作提出的要求。因此,南山区决心通过改革创新着力解决群众办事的堵点、难点和痛点,把政府主导、供给导向的信息公开,变成群众主导、需求导向的信息公开,让信息更通畅、服务更优质。其中,瞄准的改革点就是与群众息息相关的办事服务。

  “政府网站的办事指南,主要注重权威性、规范性和原则性,有的办事条款因为专业性较强,表述如同法律规范文本,‘官话’太多,虽然依法行政是主要出发点,需要强调原则,但实际应用就显得‘颗粒度较粗’。”数字政务局相关负责人介绍,“办事指南千人一面,但办事群众情况千差万别,服务的细致度和实用性相对不够。”他还举例,自己的亲朋好友这两年因为孩子出生、上学等问题经常要办理各种证明和证件,通常在政府网站看到的办事指南或多或少都存在不明晰的问题,特别是在机构调整、政策变化后,内容不能及时更新,造成办事困扰。“有的是街道办理,现在下放到社区了,或者之前只要提供父亲的材料就可以,现在又要同时提供母亲的材料。还有就是社区工作站搬迁,有些公开电话总是忙音,都不知道要问谁。不过,深圳各级单位的办事服务较好,造成阻碍并不是很多,但如果从政务公开及办事服务方面做足功夫,更接地气,更加精细,是不是更有助于促进政府有效施政?”

  “政务知了”的出现,就是解决这一难点,通过办事群众的真实经历分享,让政务服务内容易于接受、理解和网络传播。

  “政务知了”是南山区探索公众参与政务公开、政务服务新模式的创新举措,理念就是“政府搭台,网友唱戏”,这个平台能让办事企业和群众都参与进来,将有故事感、有代入感的办事体验过程整理成“攻略”进行分享,让用户鲜活的“网言网语”被其他办事群众知道、了解,将传统的“民问官答”变为“办事群众互助共享”模式,是对“官方发布”的办事指南和信息进行鲜活补充,无疑是政务服务供给侧改革的一个缩影。

  在命名上,“知了”,字意为“知道”“了解”,知了又名“蝉”,知了的特点是“一只独唱,一群合鸣”,贴合政务服务公众互助共享平台的核心理念和功能主旨。数字政务局将这个平台IP进行了打造,绘制了“小知了”的可爱卡通形象、场景卡通表情包等,通过文化创意、新颖鲜活的展现形式和页面设计,打破传统政府网站模式,大大提升互联网用户体验感、参与感。

  IP形象是体验经济时代的“吸粉神器”,因此数字政务局也充分开发IP运营,除成套表情包外,还将创作相关IP人物为主的漫画、视频,制作立式人偶、年度日历、钥匙扣等相关IP文创衍生品,提高用户辨识度、认同感,吸引公众广泛参与,赋予平台生命力。“政务知了”用户分为“知了粉”“知了侠”“知了君”,划定用户群体范围,以实现用户的“情感溢价”。“知了粉”是在“政务知了”平台注册、分享办事体验、咨询问题的所有用户;“知了侠”是“政务知了”“月度之星”“年度之星”等达到一定积分的热心办事群众、企业人员;“知了君”是南山政务中心领导的平台管理、运营团队。

  通过访问南山政府在线门户网站、南山政务服务微信公众号看到,“政务知了”的办事主题分为设立变更、人力资源、环保绿化、医疗卫生等八大类。据了解,这些分类根据南山区政务服务热门办理事项选定,后续还会进一步完善、调整。“知了粉”可以根据自己办事经验,整理出步骤,还可以图文并茂说明,有助于办事企业和群众根据需求自选参照。用户注册后,可以分享办事体验、提问、回答、评论,将感兴趣的话题收藏,对话题的答案进行点赞,对违规的话题或答案进行举报。特别是“政务知了”平台页面简洁清新,卡通代言人形象生动、活泼,还有动漫效果,有别于传统政府网站互动平台正式、严肃的风格,有利于吸引公众广泛参与,易于互联网传播。

  “我们不是自说自话的‘单声道’,内容由网友提供,在可读性上,更具互联网知识特征。”该负责人介绍,不过实际中,办事体验分享也不会单一靠办事群众或者企业提供,数字政务局后续将搜集、整理线下实体大厅、门户网站及政务服务网、政务服务热线电话等渠道公众咨询的热点问题,结合政务服务阶段性热门办事事项,运用大数据分析,在“政务知了”平台开辟专题区域,以“知了君”的名义主动答疑形成话题,引导网友集中讨论、共享经验。比如应届毕业生接收和落户,幼升小、小升初报名等都是阶段性热点办事事项,群众有很多问题需要咨询,预判热点办事问题并提前引导、解答,能让群众少“走弯路”。

  “政务知了”是公众共享互助平台,公众参与度是平台生命力的关键所在。为此,“政务知了”设置了话题排行榜,包括积分排行榜、最佳答案排行榜,每个分享办事攻略的“知了粉”都可获得一定积分,积分达到一定数量可兑换政务大厅绿色通道服务、政务服务市民体验日、“政企面对面”互动、政务服务展厅企业宣传片轮播、政务服务吉祥物等奖励。后续还会组织线下的“知了会”,邀请热心参与的“知了粉”“知了侠”参加,听取“知了”用户对南山政务公开、政务服务工作的意见、建议,进一步提升公开信息、服务内容的精准度和精细化。

  同时,也会结合热点,通过南山政务服务线上线下,与“解读南山”访谈、政企面对面、政务服务市民体验日等品牌活动进行捆绑,全方位立体化扩大公众参与度,有效增进公众对政府工作的认同、支持。

  该负责人表示,让政府服务的链条延伸和前置,为办事企业和群众提供便利,是南山区数字政务局积极探索政务公开、政务服务创新的实践之一。“居高声自远,蝉鸣南山悠。我们呼吁大家能踊跃参与共建‘政务知了’,共享您的办事经验,帮助办事企业和群众直接、快速、准确掌握办事流程信息,节约办事时间、办事成本,携手共同营造南山区阳光透明、高效优质的政务公开和政务服务环境。”

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